La customer experience rappresenta la percezione complessiva che un cliente ha nei confronti del Brand rappresentato da un’azienda
La customer experience è l’insieme di interazioni e percezioni che definiscono la relazione tra clienti e azienda. La customer experience si sviluppa attraverso diversi touchpoint in cui cliente e azienda interagiscono in diversi modi e per diverse finalità. Nella customer experience rientrano anche i sentimenti e le emozioni che un cliente prova nei confronti di un Brand e che differiscono a seconda dello stadio del customer journey in cui si trovano.
Come migliorare la customer experience: 4 step da cui partire
1. Tracciare la customer journey map e soddisfare le richieste dei clienti
Per rispondere in modo coerente ed efficiente alle richieste dei clienti è utile tracciare la “customer journey map” e dei diversi touchpoint attraverso cui gli utenti interagiscono con il nostro Brand. A seconda dei diversi touchpoint i clienti avranno diverse esigenze ed è bene che comprenderli al meglio per soddisfarli.
La mappa, può aiutarci, nel comprendere tutti i movimenti e gli spostamenti che gli utenti effettuano quando entrano i contatto con i nostri canali e gli aspetti critici da correggere al fine di offrire un servizio migliore.
2.Conoscere a fondo i propri clienti
Chi è il nostro cliente tipo e come si comporta? Lo studio dei bisogni dei clienti ha un’importanza decisiva nel determinare il successo di un’azienda e dei prodotti o servizi che vende. Per fare ciò è molto utile ricostruire il percorso d’acquisto dei nostri potenziali clienti e soffermarsi sugli aspetti personali, psicologici e soggettivi che determinano i modi di percepire e considerare il nostro Brand. L’analisi del nostro cliente tipo parte dalla costruzione delle Buyer Personas che consentono di delineare diversi profili di clienti sulla base di differenti caratteristiche socio demografiche.
3.Imparare ad ascoltare in profondità i propri clienti
Per migliorare la customer experience è necessario sviluppare la competenza dell’ascolto, ponendo al centro di qualsiasi decisione aziendale il cliente e i suoi desideri. Per capire cosa realmente vogliono i nostri clienti dobbiamo soffermarci su strumenti come recensioni e feedback che favoriscono la creazione di relazione fondata sul confronto e sulla trasparenza. Allo stesso modo, anche considerare ciò che fanno i competitor è importante
4.Offrire un’esperienza coerente e personalizzata
Per migliorare la customer experience bisogna rendere la comunicazione aziendale chiara e trasparente in tutti i cannali attraverso cui i cliente vengono in contatta con l’azienda. Per far questo, tutti i reparti aziendali devono essere allineati sulle diverse informazioni che riguardano le richieste ricevute dei clienti per poter collaborare insieme e offrire un servizi o personalizzato al cliente.
Customer experience: perché un CRM ti consente di ottimizzarla
Il CRM è uno strumento che consente di creare, gestire e organizzare diversi aspetti aziendali, tra cui la relazione con i clienti. Infatti, grazie ad un CRM è possibile gestire in modo comodo e veloce le richieste dei clienti, avere a diposizione un archivio centralizzato dei dati aziendali e fornire al team aziendale la possibilità di gestire in modo sincronizzato tutte le informazioni aziendali per migliorare l’efficienza a livello operativo e strategico. Desideri aumentare l’efficienza in azienda e migliorare i rapporti con i tuoi clienti? Scopri le nostre soluzioni personalizzate di CRM per azienda oppure scrivici compilando il form sottostante.
