La customer experience rappresenta la percezione complessiva che un cliente ha nei confronti del Brand rappresentato da un’azienda
La customer experience è l’insieme di interazioni e percezioni che definiscono la relazione tra clienti e azienda. La customer experience si sviluppa attraverso diversi touchpoint in cui cliente e azienda interagiscono in diversi modi e per diverse finalità. Nella customer experience rientrano anche i sentimenti e le emozioni che un cliente prova nei confronti di un Brand e che differiscono a seconda dello stadio del customer journey in cui si trovano.
Come migliorare la customer experience: 4 step da cui partire
1. Tracciare la customer journey map e soddisfare le richieste dei clienti
Per rispondere in modo coerente ed efficiente alle richieste dei clienti è utile tracciare la “customer journey map” e dei diversi touchpoint attraverso cui gli utenti interagiscono con il nostro Brand. A seconda dei diversi touchpoint i clienti avranno diverse esigenze ed è bene che comprenderli al meglio per soddisfarli.
La mappa, può aiutarci, nel comprendere tutti i movimenti e gli spostamenti che gli utenti effettuano quando entrano i contatto con i nostri canali e gli aspetti critici da correggere al fine di offrire un servizio migliore.
2.Conoscere a fondo i propri clienti
Chi è il nostro cliente tipo e come si comporta? Lo studio dei bisogni dei clienti ha un’importanza decisiva nel determinare il successo di un’azienda e dei prodotti o servizi che vende. Per fare ciò è molto utile ricostruire il percorso d’acquisto dei nostri potenziali clienti e soffermarsi sugli aspetti personali, psicologici e soggettivi che determinano i modi di percepire e considerare il nostro Brand. L’analisi del nostro cliente tipo parte dalla costruzione delle Buyer Personas che consentono di delineare diversi profili di clienti sulla base di differenti caratteristiche socio demografiche.
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3.Imparare ad ascoltare in profondità i propri clienti
Per migliorare la customer experience è necessario sviluppare la competenza dell’ascolto, ponendo al centro di qualsiasi decisione aziendale il cliente e i suoi desideri. Per capire cosa realmente vogliono i nostri clienti dobbiamo soffermarci su strumenti come recensioni e feedback che favoriscono la creazione di relazione fondata sul confronto e sulla trasparenza. Allo stesso modo, anche considerare ciò che fanno i competitor è importante
4.Offrire un’esperienza coerente e personalizzata
Per migliorare la customer experience bisogna rendere la comunicazione aziendale chiara e trasparente in tutti i cannali attraverso cui i cliente vengono in contatta con l’azienda. Per far questo, tutti i reparti aziendali devono essere allineati sulle diverse informazioni che riguardano le richieste ricevute dei clienti per poter collaborare insieme e offrire un servizi o personalizzato al cliente.
Customer experience: perché un CRM ti consente di ottimizzarla
Il CRM è uno strumento che consente di creare, gestire e organizzare diversi aspetti aziendali, tra cui la relazione con i clienti. Infatti, grazie ad un CRM è possibile gestire in modo comodo e veloce le richieste dei clienti, avere a diposizione un archivio centralizzato dei dati aziendali e fornire al team aziendale la possibilità di gestire in modo sincronizzato tutte le informazioni aziendali per migliorare l’efficienza a livello operativo e strategico. Desideri aumentare l’efficienza in azienda e migliorare i rapporti con i tuoi clienti? Scopri le nostre soluzioni personalizzate di CRM per azienda oppure scrivici compilando il form sottostante.